Na sukces lub porażkę restauracji może się składać wiele czynników. Ważne jest nie tylko jedzenie, ale również atmosfera. Za nią w znacznej mierze odpowiada zaś obsługa kelnerska. To właśnie pracownicy obsługi odpowiadają za pierwsze wrażenie gościa oraz jego odczucia po wizycie. Dowiedz się, jak powinna wyglądać obsługa klienta w restauracji krok po kroku i jak zadbać o to, by klienci chwalili Twoich kelnerów.
Święte zasady kelnerskiego savoir-vivre
Moc obsługi często jest niedoceniana. Tymczasem nieprzyjemne doświadczenie z kelnerem potrafi skutecznie zepsuć dobre wrażenie wywołane smacznym jedzeniem czy wystrojem lokalu. Dobra obsługa kelnerska to z kolei ogromna pomoc, gdy nie wszystko idzie po Twojej myśli. Kuchni zawsze może się zdarzyć błąd lub opóźnienie. Niekiedy ze względu na problemy techniczne gość nie może otrzymać tego, co by chciał. Dobry kelner załagodzi każdą taką sytuację i będzie umiał sprawić, by klienci opuścili lokal zadowoleni mimo niedogodności. Odpowiednie standardy obsługi klienta w restauracji pozwolą się upewnić, że większość gości będzie miała dobrą opinię na jej temat. Jak zadbać o to, by obsługa kelnerska była bez zarzutu?
Czytaj również: Jak otworzyć restaurację? 7 kroków do własnego biznesu gastronomicznego
1. Pierwsze wrażenie
Za pierwsze wrażenie gościa odpowiadają przede wszystkim wygląd miejsca oraz pracownik, z którym mają kontakt. Jeśli wchodząc do restauracji, można zobaczyć tylko znudzoną i naburmuszoną obsługę, szybko można się zniechęcić do zajęcia stolika. Bardzo niemile widziane jest też ignorowanie gościa. Nie każdego trzeba witać w drzwiach, szczególnie gdy lokal tętni życiem, ale już kontakt wzrokowy czy uśmiech nie kosztują wiele wysiłku. Kelnerski savoir-vivre wymaga też jak najszybszego pojawienia się przy stoliku, nawiązania pierwszego kontaktu i zaprezentowania menu. Dzięki temu klienci poczują się docenieni i zaopiekowani już od samego początku.
2. Znajomość oferty
Niegdyś zawód kelnera był znacznie bardziej poważany i podchodzono do niego z większym profesjonalizmem. Do dziś jest tak w niektórych krajach europejskich, ale w Polsce obsługa klienta restauracji stała się domeną studentów i innych osób, dla których jest to zaledwie tymczasowe zajęcie. Sprawia to, że pracownicy często nie mają wiedzy nie tylko na temat kelnerskiego savoir-vivre, ale również oferty restauracji. Warto zadbać o dobre przeszkolenie każdego członka personelu w tym zakresie i zadbać o jego zaangażowanie. Goście często oczekują pomocy kelnera przy podjęciu decyzji o tym, co zamówić. Jeśli pracownik będzie dobrze znał menu i sam spróbuje każdego dania, będzie mógł dokonać szczerej rekomendacji, co na pewno zostanie docenione. Profesjonalizm w odpowiadaniu na pytania klienta również jest zawsze mile widziany.
3. Rozmowa i zaangażowanie
Goście oczekują, że kelner będzie kimś więcej niż tylko osobą donoszącą kolejne dania czy napoje. Warto uczulać personel, by dbał o potrzeby gości i zadawał pytania. Czasami najprostsze gesty przynoszą znakomite rezultaty. W mroźny dzień warto od progu zapytać, czy podać coś ciepłego do picia. Widząc gości z bukietem kwiatów, można od razu przynieść im naczynie z wodą.
Zasady obsługi kelnerskiej zwykle zalecają też podejście do gości po podaniu dania i zapytanie, czy wszystko jest w porządku. Daje to jedzącym szansę na ewentualne zgłoszenie błędów kuchni. Jednocześnie jest to sposób na zwiększenie sprzedaży, ponieważ przy okazji można zaproponować np. kolejny napój. Krótką rozmowę można również nawiązać przy zbieraniu talerzy (proponując np. jednocześnie deser) czy płaceniu rachunku. Każde pytanie skierowane do gościa pokaże, że znajduje się on w miejscu, w którym dba się o klienta. Bardzo ważne są też uśmiech i usposobienie, które pomogą w każdej sytuacji.
4. Rozpoznanie stałych klientów
Chyba każdy lokal gastronomiczny ma swoich stałych klientów. Skoro wracają, oznacza to, że lubią dane miejsce. Nie znaczy to jednak, że przy ich obsłudze nie trzeba się starać! Wręcz przeciwnie – jeśli zostaną rozpoznani i docenieni, na pewno będą wracać jeszcze chętniej. Jeśli kelner jest czujny i profesjonalny, na pewno bez trudu rozpozna powtarzające się twarze, a być może nawet najczęstsze zamówienia stałych bywalców. To pomoże w budowaniu dalszych relacji i wpłynie na dobrą ocenę obsługi kelnerskiej.
5. Prezencja
Zachowanie jest bardzo ważne, ale kelnerski savoir-vivre mówi też bardzo dużo o prezencji. Obsługa na pewno nie musi chodzić we frakach, szczególnie w miejscach o luźniejszej atmosferze, ale strój musi być schludny i czysty. Najlepiej prezentują się jednakowe uniformy dla całej obsługi (wystarczą np. T-shirty z logo restauracji), choć nie jest to konieczne. Wszelkie dodatki czy biżuteria powinny być ograniczone do minimum. Schludna musi być również fryzura, długie włosy związane, a zarost przycięty i zadbany. Konieczne są krótkie i czyste paznokcie. Obsługa kelnerska musi też oczywiście przestrzegać wszelkich standardowych zasad higieny. Mniej standardowy wygląd (tatuaże, kolorowe włosy, długi zarost) jest coraz szerzej akceptowany i na pewno nie będzie przeszkodą w wielu miejscach. Warto jednak wiedzieć, że obsługa klienta w restauracji wyższej klasy zwykle jest prowadzona według bardziej konserwatywnych zasad.
Szukasz inspiracji i porad w zakresie prowadzenia własnego biznesu gastronomicznego? Zajrzyj na nasz blog.
