Na sukces lub porażkę restauracji może się składać wiele czynników. Ważne jest nie tylko jedzenie, ale również atmosfera. Za nią w znacznej mierze odpowiada zaś obsługa kelnerska. To właśnie pracownicy obsługi odpowiadają za pierwsze wrażenie gościa oraz jego odczucia po wizycie. Dowiedz się, jak powinna wyglądać obsługa klienta w restauracji krok po kroku i jak zadbać o to, by klienci chwalili Twoich kelnerów.
Profesjonalna obsługa kelnerska – zasady savoir-vivre
Moc obsługi często jest niedoceniana. Tymczasem nieprzyjemne doświadczenie z kelnerem potrafi skutecznie zepsuć dobre wrażenie wywołane smacznym jedzeniem czy wystrojem lokalu. Dobra obsługa kelnerska to z kolei ogromna pomoc, gdy nie wszystko idzie po Twojej myśli. Kuchni zawsze może się zdarzyć błąd lub opóźnienie. Niekiedy ze względu na problemy techniczne gość nie może otrzymać tego, co by chciał. Dobry kelner załagodzi każdą taką sytuację i będzie umiał sprawić, by klienci opuścili lokal zadowoleni mimo niedogodności. Odpowiednie standardy obsługi klienta w restauracji pozwolą się upewnić, że większość gości będzie miała dobrą opinię na jej temat. Jak zadbać o to, by obsługa gości w restauracji była bez zarzutu?
Czytaj również: Jak otworzyć restaurację? 7 kroków do własnego biznesu gastronomicznego
1. Pierwsze wrażenie
Powitanie gości to jeden z kluczowych elementów, który znacząco wpływa na pierwsze wrażenie, jakie odnosi klient. Jeśli wchodząc do restauracji, można zobaczyć tylko znudzoną i naburmuszoną obsługę, szybko można się zniechęcić do zajęcia stolika, czy ponownego odwiedzenia lokalu.Z tego powodu istotne jest, aby kelnerzy po wejściu gości (oczywiście w miarę możliwości) od razu zwrócili na nich uwagę – kontakt wzrokowy, uśmiech oraz przywitanie gości są kluczowe.
Profesjonalny kelner powinien także jak najszybciej podejść do stolika, zaprezentować kartę menu i zadbać, aby goście poczuli się mile widziani. Dobra obsługa gości w restauracji wymaga, aby od samego początku była na najwyższym poziomie, co zwiększa szansę na ponowne odwiedzenie lokalu oraz polecenie restauracji kolejnym potencjalnym gościom.
2. Znajomość oferty i przyjęcie zamówienia
Profesjonalna obsługa kelnerska wymaga, aby kelnerzy posiadali pełną znajomość karty menu. Dlatego w tym przypadku warto zadbać już od samego początku o dobre przeszkolenie każdego członka personelu w tym zakresie. Często zdarza się, że goście potrzebują pomocy kelnera przy podjęciu decyzji o tym, co zamówić. Dlatego też, zebranie zamówienia powinno być poprzedzone doradztwem – jeśli pracownik będzie dobrze znał menu i sam spróbuje każdego dania, będzie mógł dokonać szczerej rekomendacji, co na pewno zostanie docenione.
Ponadto kelner powinien umieć rekomendować dania, biorąc pod uwagę preferencje gości. Warto, aby kelnerzy znali i rozróżniali składniki potraw, sposób ich przyrządzania oraz byli w stanie doradzić przy wyborze napojów. Właściwe przyjęcie zamówienia świadczy o profesjonalizmie i dbałości o potrzeby gości.
3. Serwowanie potraw i napojów
Obsługa gości nie kończy się na przyjęciu zamówienia. Serwowanie dań powinno odbywać się zgodnie z zasadami kelnerskiego savoir-vivre. Przykładowo, potrawy i napoje należy podawać z lewej strony klienta, co jest uznawane za bardziej eleganckie i uprzejme. Stawianie talerzyka czy stawianie miseczki również powinno odbywać się z tej strony. Ważne jest, aby kelnerzy byli dyskretni, ale zawsze gotowi, by przyjąć uzupełnienie zamówienia, co może również przyczynić się do zwiększenia sprzedaży.
Jeśli chodzi o serwowanie napojów alkoholowych, szczególnie win i koktajli, kelnerzy powinni wykazywać się dodatkową troską i profesjonalizmem. Wino należy w pierwszej kolejności zaprezentować przed otwarciem, aby goście mogli zobaczyć jego etykietę, a następnie powinno zostać ono otworzone przez kelnera przy stoliku, przy którym siedzą goście. Ważne jest, aby nie nalewać alkoholu po brzegi i pamiętać o uzupełnianiu kieliszków, gdy tylko klienci są na to gotowi. Dzięki takim detalom goście czują się wyjątkowo, a jakość obsługi zostaje podkreślona.
4. Rozmowa i zaangażowanie
Goście oczekują, że kelner będzie kimś więcej niż tylko osobą donoszącą kolejne dania czy napoje. Warto uczulać personel, by dbał o potrzeby gości i zadawał pytania. Czasami najprostsze gesty przynoszą znakomite rezultaty. W mroźny dzień warto od progu zapytać, czy podać coś ciepłego do picia. Widząc gości z bukietem kwiatów, można od razu przynieść im naczynie z wodą.
Niezwykle ważne jest także podejście przez kelnera do gości po podaniu dania i zapytanie, czy wszystko jest w porządku z potrawą. Daje to jedzącym szansę na ewentualne zgłoszenie błędów kuchni oraz zwiększa poziom obsługi klienta. Jednocześnie jest to sposób na zwiększenie sprzedaży, ponieważ przy okazji można zaproponować np. kolejny napój. Krótką rozmowę można również nawiązać przy zbieraniu talerzy (proponując np. dodatkowo deser) czy płaceniu rachunku. Każde pytanie skierowane do gościa pokaże, że znajduje się on w miejscu, w którym dba się o klienta. Bardzo ważne są też uśmiech i usposobienie, które pomogą w każdej sytuacji.
5. Rozpoznanie stałych klientów
Chyba każdy lokal gastronomiczny ma swoich stałych klientów. Skoro wracają, oznacza to, że lubią dane miejsce. Nie znaczy to jednak, że przy ich obsłudze nie trzeba się starać! Wręcz przeciwnie – jeśli zostaną rozpoznani i docenieni, na pewno będą wracać jeszcze chętniej. Profesjonalny kelner, na pewno bez trudu rozpozna powtarzające się twarze, a być może nawet najczęstsze zamówienia stałych bywalców. To pomoże w budowaniu dalszych relacji i wpłynie na dobrą ocenę obsługi kelnerskiej.
6. Prezencja
Prezencja pracownika jest niezwykle ważna, tak samo jak zachowanie kelnera, czy jego znajomość oferty w restauracji. Kelnerski savoir-vivre wymaga schludnego wyglądu od każdego kelnera, który reprezentuje lokal. Powinien być on przede wszystkim czysty i zadbany. Najlepiej prezentują się jednakowe uniformy dla całej obsługi, które mogą także być utożsamiane przez gości z charakterem lokalu.
Wszelkie dodatki czy biżuteria powinny być ograniczone do minimum. Schludna musi być również fryzura, długie włosy związane, a zarost przycięty i zadbany. Konieczne są krótkie i czyste paznokcie. Obsługa kelnerska musi też oczywiście przestrzegać wszelkich standardowych zasad higieny. Mniej standardowy wygląd (tatuaże, kolorowe włosy, długi zarost) jest coraz szerzej akceptowany i na pewno nie będzie przeszkodą w wielu miejscach. Warto jednak wiedzieć, że obsługa klienta w restauracji wyższej klasy zwykle jest prowadzona według bardziej konserwatywnych zasad.
Szukasz inspiracji i porad w zakresie prowadzenia własnego biznesu gastronomicznego? Zajrzyj na nasz blog.